Как дозвониться в банки?

Заставлять собственных сотрудников быть не только компетентными, но и вежливыми в телефонных разговорах с клиентами – мартышкин труд. Поэтому многие компании предпочитают или нанимать профессиональных «барышень на аппарате» или создают собственные контактные центры. Национальная ассоциация контактных центров недавно обнародовала некоторые данные своих исследований этого рынка, которые проводила с начала года.

Если нельзя решить вопрос в какой-либо организации по телефону и нужно обязательно являться лично, значит это отсталая контора. Как сообщил президент Национальной ассоциации контактных центров Дмитрий Манин, call-центры – это огромная мировая индустрия, где работают миллионы людей. К примеру, в США это один из крупнейших работодателей, обслуживающий 45 млрд. вывозов в год, то есть среднестатистический американец как минимум раз в два дня делает звонок в организации и с ним общаются сотрудники контактного центра.

Несмотря на то, что в России развитие этого дела началось 15 лет, эксперты до сих пор плохо представляли себе нашу специфику и даже элементарную статистику. К примеру, корпоративные центры вообще никогда не участвовали в каких-либо исследованиях. Между тем, эти сведения стоит накапливать и озвучивать, поскольку контактный центр – это уникальный инструмент для обратной связи с клиентом, что особенно важно для широкой нашей страны, растянувшейся по одиннадцати часовым поясам. И, что весьма интересно, финансовый кризис этой отрасли практически не коснулся и этот рынок дал в 2010 году рост в 30% – гори все синим пламенем, но люди не перестанут звонить, чтобы узнать то, что их интересует.

Вице-президент Национальной ассоциации контактных центров Олег Зельдин представил отчет об исследовании, в который наверняка захотят заглянуть руководители банков. Чтоб господа банкиры знали: в течение этого года в каждый из ТОП-50 российских финансовых институтов и ТОП-30 страховых компаний было сделано по 40 контрольных звонков с целью выяснить, насколько эффективно работают их сотрудники, отвечающие за обратную связь с клиентами.

Набираем номер...

Исследование получилось масштабным – тайные агенты под видом клиентов звонили в филиалы, расположенные в разных регионах, в произвольное время суток, во все дни недели и беседу вели по типовым сценариям. Разумеется, провоцировали собеседников и на конфликты.

«Легенда» была самая распространенная: в банках разузнавали информацию о выдаче потребительского или автокредита, а в страховые компании обращались касательно возмещений по «автогражданке» и по вопросам страхования жизни. Эти самые популярные поводы клиентского обращения были выбраны исследователями рынка именно потому, чтобы оценить степень невозмутимости и стрессоустойчивости сотрудников контактных центров, которые могут раздражаться из-за того, что им приходится по миллион раз рассказывать одно и то же.

Чтобы все, кто звонил, оценивали работу «голосов компании» по единому принципу, с помощью экспертов была проведена специальная калибровка оценочных критериев. Каждая выставленная исполнителем оценка обязательно должна была совпасть с экспертным мнением – тогда можно было бы говорить о непредвзятости и минимуме «человеческого фактора» в результатах исследования. Кстати, у самих экспертов тоже не должно было возникать разногласий в оценках, так что калибровка получилась двойной.

В телефонном разговоре оценивались пять параметров: базовые навыки по приветствию-прощанию, стиль общения, управление общением, компетентность оператора в предметной области и доступность контакта.

В качестве экспертов выступили руководители 28 крупнейших контактных центров России и Украины. А контрольные звонки в организации «подсадные утки» сделали в период с апреля по октябрь включительно. Телефоны организаций были получены из источников свободного доступа – заодно шла проверка, насколько опубликованная информация о контактах для связи с населением соответствует реальности и отвечает ли по ним хоть кто-нибудь.

А вопрос кому именно звонить решился тоже просто – за основу для определения объектов исследования был взяты популярные рейтинги ТОП-50 российских банков и ТОП-30 страховых компаний от «Росбизнесконсалтинга». И вот что из всего этого получилось.

Алена? Это Яна! Это я так говорю, на!

Сотрудники банковских контактных центров научились говорить клиенту «здравствуйте» и «до свидания». Подавляющее большинство банковских cull-центров получили за вежливость высокую и высшую оценку, и только четыре банка по этому параметру было оценено плохо, а один – очень плохо. На всех рисунках красными цветами обозначены ужасные и плохие результаты, желтым – удовлетворительные, а в зелено-голубых тонах – хорошие и отличные отзывы.

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Что касается приветствия от страховых компаний, то они всем своим приветствием показали, как «рады» обращению клиента. Ситуация удручающая – только одна компания прилично поздоровалась. А большинство получили оценку «плохо» и «ужасно».

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Как вы со мной разговариваете?!

Стиль общения оценивался по разным показателям. Эксперты обращали внимание на то, используют ли сотрудники cull-центров вежливые слова и речевые обороты, с какой скоростью и в каком тоне ведут разговор, стремятся ли поскорее «отвязаться» от клиента, ну и на общую грамотность и культуру речи.

Показатели банков в этом критерии оценки выглядят следующим образом:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

А у страховых компаний – чем дальше в лес, тем больше хамят «партизаны»:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Всегда рады поболтать!

Качество разговора «тайного агента» с «жертвой» оценивалось по тому, способен ли оператор сделать так, чтобы клиент не стеснялся позвонить еще, активно ли он ведет разговор, может ли аккуратно выйти за рамки обозначенного клиентом вопроса и ненавязчиво провести рекламную кампанию, внимателен ли он к клиенту во время разговора.

Особое внимание уделялось возражениям – здесь исполнители исследования ни в чем себе не отказывали и капризничали, стараясь провокациями вывести операторов из душевного равновесия и довести до ответного хамства.

Банки на провокации не поддались:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

А страховые компании продолжили делать все, чтобы клиенты больше им не звонили:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Вы не копенгаген в этом вопросе!

Основной критерий оценки – компетентность оператора в вопросе, интересующего дозвонившегося клиента. Пусть собеседник разливается соловьем в вежливом обращении, но если он не может четко и прямо дать ответ на поставленный вопрос и начинает «гонять» клиента по другим телефонам, это ужасно раздражает и грош цена такому сотруднику. И наоборот, некоторые клиенты готовы простить недостаточную теплоту в голосе собеседника при условии, если этот звонок им по-настоящему поможет решить проблему.
Жюри экспертов интересовало, насколько понятно сотрудники контактных центров объясняют клиентам предмет, сразу ли они готовы ответить  на вопрос или им для этого необходимо заглянуть в «энциклопедию», будут ли они переключать клиента на более компетентного сотрудника.
Банки, как обычно, не подвели:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Страховые компании тоже с горем пополам справились удовлетворительнее, чем в прежних параметрах:

Сколько слушать Моцарта?

В категории «доступность контакта» эксперты оценивали время, потраченное на ожидание соединения с собеседником после «автоматического» приветствия и постановки клиента в очередь на ответ.
Результат этого пункта исследования здорово подпортил банкам статистику, загнав в глубокий минус:

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

В страховых компаниях получить ответ на звонок можно быстрее:

В сухом остатке

После того, как результаты всех параметров были объединены, получился единый итоговый рейтинг. При этом «судьи» подошли к оценкам следующим образом: если ответ на звонок был получен в течение 30 секунд, испытуемому «прощали» мелкие недостатки в ведении переговоров, и прибавляли балл. Если соединение происходило в течение минуты, то это никак не влияло на итоги. А в случае, когда ответа оператора приходилось ждать более минуты, то будь он супервежлив и дипломатичен – минус балл.

TOP-20 самых контактных банков и страховых компаний России

Источник: Национальная ассоциация контактных центров

Если руководству  компаний-участников исследования угодно точно знать, на каком именно месте находится его банк или страховая компания, ассоциация контактных центров готова обсуждать варианты раскрытия полного отчета в индивидуальном порядке.

Подобрать наиболее выгодную ипотечную программу